samedi 16 février 2013

Quand "non" n'est pas une réponse

Dans mon monde professionnel, il arrive que les non que je prononce et ceux que j'écris ne satisfassent pas mes interlocuteurs.

L'interlocuteur trouve inconvenant que je me risque à considérer, puis à affirmer, que son idée est
(i) mauvaise,
(ii) illégale,
(iii) non conforme à la stratégie et/ou aux politiques de l'entreprise, ou
(iv) en contradiction totale avec le simple bon sens.
Note, lecteur, que le (iv) n'est pas la moins répandue des justifications du non, contrairement à ce que le bon sens - justement - pourrait laisser penser.

L'interlocuteur ne peut imaginer qu'on lui dise non, même - et surtout - si celui qui lui dit non a autorité et/ou compétence pour le faire. Le non est l'épine dans le pied de l'interlocuteur, le truc dont il faut se débarrasser au plus vite. L'interlocuteur accepte d'autant moins le non qu'il est opérationnel (comprendre : il rapporte du fric), alors que celui qui dit non occupe une fonction support (comprendre : il coûte un bras). D'ailleurs l'interlocuteur l'affirme : lui a le sens du business (qu'il prononce bizness), toi t'es un frein au business. Que le business ne puisse se faire qu'en respectant certaines règles est un concept flou que l'interlocuteur veut bien admettre en théorie mais qui se heurte à des considérations pratiques dont toi, qui n'est pas opérationnel, ne peux saisir l'essence raffinée.

Du coup, l'interlocuteur insatisfait va tenter une double approche qui peut - dans certains cas - lui permettre d'obtenir un oui :

Approche 1 : l'escalade / the escalation (je ne sais lequel est la traduction de l'autre mais l'erreur de transcription manifeste ne fait pas de doute). L'escalade consiste pour l'interlocuteur à demander à ton chef de dire oui quand toi tu dis non. Souvent ton chef continue de dire non (comme toi), et pas seulement parce que, s'il te déjugeait, il risquerait de passer pour un mauvais chef qui ne contrôle pas ses ouailles. Si le chef dit non, c'est qu'il sait que tu as raison de dire non. Mais ça n'arrêtera pas l'interlocuteur. L'interlocuteur demandera alors à son chef à lui de demander au chef de ton chef de dire oui, etc. A ce petit jeu là, on peut se retrouver avec des escalades au big big big boss... et dans ce cas, il y a toujours un gars quelque part pour te demander d'expliquer au big big big boss pourquoi tu as dis non, ce qui suppose que tu saches l'expliquer, la meilleure raison étant encore que l'idée est en contradiction avec le simple bon sens et ça, même le big big big boss peut le comprendre.

Approche 2 : le cherry picking (aucune idée de comment ça se dit en français, ce truc). Dans cette hypothèse, l'interlocuteur imagine que si toi tu as dis non, ton collègue - celui qui fait presque le même métier que toi - va dire oui. Parfois, ça marche. Si le collègue est pressé, si l'interlocuteur ne lui a pas tout raconté comme il te l'a raconté à toi, conscient que s'il présente son idée comme il te l'a présentée, il va encore essuyé un refus, si le collègue a une appréciation différente de la chose, le collègue peut être amené à dire oui... Comme dirait l'autre, sur un malentendu, ça peut marcher. Reste que, en général, le collègue constate qu'il y a baleine sous gravillon et très vite, il se rend compte qu'on essaye de lui faire dire le contraire de ce qui a été dit auparavant. Alors, le collègue t'appelle, vous vous mettez d'accord pour faire front commun. Vous en profitez pour cracher votre venin et décrire, avec force détails, tout le mal que vous pensez de l'interlocuteur butineur, lequel a les oreilles qui siffle pendant une durée qui peut aller de deux à dix minutes, selon le degré de disponibilité et l'appétence au commérage du collègue.

Malgré les pertes de temps et d'énergie déployées, on admettra cependant qu'esclade et cherry-picking sont pour certains managers - heureusement peu nombreux - une raison d'exister et de se maintenir à leur poste. Ces managers ne se sentent importants que quand on leur demande de prendre le contre-pied de leurs collègues. Ces managers là sont en général bien vite identifiés (et évités) dans les organisations.


Jusqu'à mercredi dernier, je croyais ces méthodes réservées au monde du travail, un acquis social né de la complexité des sociétés humaines. J'ai désormais la preuve qu'il s'agit au contraire d'une caractéristique innée propre à l'être humain.


Mercredi donc, j'étais - une fois n'est pas coutume - dans l'Open Space, bien décidée à fuir la maison en cette journée où les enfants s'ébattent bruyamment dans mon Home Office. Je travaillais tant bien que mal entre deux pauses café, quand soudain le téléphone a vibré. L'appel venait de la maison, cette maison dont je tentais d'éviter les tourments. Or, quand l'appel vient de la maison, je décroche toujours. Un appel de la maison quand je suis au bureau ne peut signifier qu'une chose : l'un de mes enfants, sinon les deux, agonise(nt) dans d'atroces souffrances.

Pas le temps de dire allo, que la voie du Poussin s'échappait du combiné, entre deux sanglots.
- Mamaaaaaaaan, Super Nounou, elle a cachéééééééé ma clarinette !
Ça chouinait, ça hurlait, ça soufflait, c'était pris de spasmes. Ce n'était pas l'agonie redoutée mais les cris risquaient d'assassiner mon tympan gauche et de réveiller une migraine lancinante et, toutes choses égales par ailleurs, ce n'était pas moins grave.
- Coucou, mon poussin, ça va ?
Je ne pouvais pas monter dans les cintres et me transformer en Falcoche hystérique dans l'Open Space. Ma crédibilité professionnelle (et le calme de mes collègues) en dépendait.
- SuperNounou, elle veut pas me rendre ma clarinette !
- Et pourquoi elle a ta clarinette, SuperNounou ?
Oh ça va, je suis sûre que vous vous posez aussi la question...
- Elle veut que je range ma chambre avant de jouer.
Ça m'a semblé fair comme deal, pas vous ? [où je démontre ma maîtrise du franglais]
- Et donc, pourquoi tu n'as pas rangé ta chambre ?
- Parce que je veux jouer de la clarinette avant !
Tu le vois, là, lecteur, comment je me retrouvais prise à partie (et à distance) dans un conflit qui n'était pas le mien ? Le Poussin tentait une escalade à l'encontre de la décision prise par SuperNounou. J'étais coincée.
- Tu sais, mon poussin, si SuperNounou elle dit qu'il faut ranger ta chambre avant, et bien tu ranges avant.
- Non !
- Comment ça, non ?
- Non, c'est trop nul !
- Je t'aime mon poussin mais je dois travailler maintenant. Tu gères avec SuperNounou ?
- Mais....
Je n'ai pas entendu la suite, j'avais une réunion qui commençait. Je n'avais pas contesté l'autorité de SuperNounou. Tout allait bien.

Quand je suis sortie de réunion, le Doudou m'avait transmis une chaîne d'emails entre lui et le Poussin, lequel - déçu par ma réponse - avait envoyé de l'iPad à un message à son père dans l'espoir que la réponse donnée serait différente de la mienne. Du pur cherry picking.

Il convient ici de souligner que, dans son premier email à son père, le Poussin avait omis d'expliquer la raison pour laquelle la clarinette avait été confisquée, de même qu'il s'était bien gardé de mentionner l'existence de notre conversation téléphonique. Typique d'un cherry-picking de mauvaise foi. Heureusement, le Doudou, pas né de la dernière pluie, avait eu la présence d'esprit de réclamer par retour des explications circonstanciées sur le contexte entourant cette prise d'otage d'instrument de musique. Les explications recueillies et analysées, sa réponse écrite fut peu ou prou équivalente à ma réponse orale, à savoir, si tu veux ta clarinette, range ta chambre.


Pour la petite histoire, la mère angoissée que je suis a filé dare-dare à la maison dès sa réunion terminée afin de régler in situ ce terriiiiiiible conflit entre SuperNounou et Poussin. J'ai couru pour attraper le RER puis couru pour attraper le RER (oui, je prends deux RER, je suis une surfemme !) puis j'ai encore couru pour rentrer chez moi. Le sport d'une année ! Dans l'ascenseur, essoufflée, j'imaginais le carnage, la nounou baignant dans une mare de sang, la clarinette éventrée, ses clés gisant à même le sol... Or, quand j'ai ouvert la porte, la Nounou riait, le Poussin jouait de la clarinette et la chambre était rangée.

Comme quoi, les escalades et le cherry-picking ne servent à rien sauf à augmenter le travail de tout le monde.

4 commentaires:

  1. J'aime beaucoup " baleine sous gravillon ". Ensuite la tentative de passer en crabe je pense que c'est un peu répandu partout, non ?

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Il est fort probable que ça existe ailleurs aussi... Mais je ne suis pas partout ;)

      Supprimer
  2. Au moins ne peut-on pas reprocher au poussin
    - de ne pas avoir de la suite dans les idées
    - de maîtriser les moyens de communication moderne
    - d'être honnête dans ses rapports (il n'a pas caché la raison de l'obstination de Super Nounou)
    N'étant pas sa mère et donc pas concernée par le souci éducatif, je dis "chapeau le poussin" :-)
    (sinon, à titre perso, je suis très "cherry-picking" dans le monde pro, mais AVANT d'obtenir un potentiel premier non : c'est à dire que je choisis l'interlocuteur pour maximiser les chances d'une réponse positive ;-) )

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Très malin le cherry-picking préventif !

      Supprimer